Клиентская база данных

Добрый день, уважаемые коллеги!

Часто на консультациях, руководители задают мне вопрос о том, где искать новых клиентов. «А со старыми Вы как работаете»? — «Ну…покупают….Да, что про старых? Что с ними делать? Новых-то где брать? В городе со всеми работаем, в регионах своя конкуренция…»

Итак: сначала отвечу на вопрос «Что делать со старыми клиентами?», зачем — «Где и когда искать новых?»

Масса ОЧЕНЬ умных людей уже отвечала на эти вопросы, на некоторых буду ссылаться. Отмечу, что я практик и занимаюсь активными продажами каждый день. Все новое, что узнаю — сначала использую сама. Если метод, предложенный гуру работает на нашем дальневосточном рынке, он принимается, адаптируется и только тогда передается в заботливые руки моих клиентов, партнеров, для получения ими БОЛЬШЕГО количества денег.

Нужны ли вам новые клиенты?

Точнее это вопрос должен задаваться так: «Все ли мы знаем о своих клиентах?» или «ВСЕ ли наши клиенты покупают ВЕСЬ продаваемый нами товар?».

Вопрос не праздный. В моем прайсе было около 30000 позиций, прекрасно обученные менеджеры предлагали весь товар (так мне казалось)… Приезжаю к клиенту, говорю: «Что-то обороты падают». А он: «Вот ты знаешь, мне бы такую штуковину»… - «Да я ею семь лет торгую! Она же в прайсе есть». — «Ты свой прайс видела? Я максимум до 20 страницы дочитываю…». Знакомая история? А сколько продаж мы при этом теряем? Вот то-то…

Начинаем:

ШАГ 1. Для начала стоит подумать: Кто наш клиент? С. Ребрик («Тренинг профессиональных продаж») предлагает такую клиентскую пирамиду:

Ключевые клиенты — весьма лояльны к вашей фирме и регулярно тратят значительные суммы на ваш товар. Партнерские отношения с вами имеют для них самостоятельную ценность.

Реальные клиенты — покупают или неоднократно покупали ваш товар. Среди них есть группы мелких, средних и крупных клиентов, и каждой из групп нужен отдельный подход.

Перспективные клиенты — те, кто, в общем, относится к вероятным клиентам, причем вероятность их обращения к вам достаточно высока, и есть дополнительные причины считать их желательными клиентами. Например, они уже решились потратить деньги и в ближайшее время отдадут их либо вам, либо вашему конкуренту.

Вероятные клиенты — те, кто в принципе может с выгодой для себя обратиться за товаром именно к вам по причине:

• удобного расположения,
• хорошего сервиса,
• уровня цен или
• иных дополнительных условий,

но никто пока еще не знает о такой возможности.

Потенциальные клиенты — весь объем всех тех физических и юридических лиц, потребности которых могут удовлетворяться вашим товаром или услугой. Их круг ограничен только особенностями ваших товаров и услуг и «географией» работы представителей компании.

В одной из моих компаний классификация была более конкретной:

Целевой клиент — юридическое или физическое лицо, которое имеет потребность в поставляемых компанией «ХХХ» товарах для их последующей реализации, как в натуральном виде, так и в составе производимого этим лицом продукта или услуг. При этом суммарный объем закупок целевых товаров у такого клиента составляет не менее 4500$ в квартал по всем его поставщикам, включая «ХХХ».

Целевым клиентам также является клиент, у которого такая потребность может появиться в течение полугодия с момента начала активной работы с ним сотрудников Офиса продаж.

Так же подробно мы описали и другие типы. Документ назывался Эволюция клиента и кроме классификации, там было описание процесса текущей работы и критерии оценки работы с клиентской базой.

У Вас тоже есть подобный документ? Отлично!

Если еще нет, то надо определить своего ключевого клиента.

Деятельность торгового представителя должна направляться на:

• превращение потенциального покупателя в реального,
• следует выявлять потенциальных и вероятных клиентов,
• добиваться их перехода в разряд реальных,
• а также разрабатывать старых клиентов и
• закреплять партнерские отношения с ключевыми.

Что бы разработать профиль клиента, нужно внимательно посмотреть на исходный «материал» текущих клиентов:

•  какие типичные особенности имеют Ваши текущие клиенты?
• к какой отрасли относятся?
• являются ли они производителем или поставщиком услуг? И так далее.
• Определили? Не подходящих отсеяли? Тогда продолжим:

Шаг 2. Посмотрим, что мы знаем о клиенте или, заполним карточку клиента.

Эта анкета — для предварительного анализа! А для САМЫХ ЛУЧШИХ ПРОДАЖ, Ваш менеджер по продажам должен смочь заполнить «Анкету из 66 пунктов, создающую профиль клиента» (Harvey B.Mackay, «Как уцелеть среди акул»). Проверено — РАБОТАЕТ!

Подведем итог

Сегодня мы начали анализ своей клиентской базы данных. Посмотрели, кто наш клиент и что мы о нем знаем. Для чего это было нужно? Для понимания клиента – как бы банально не звучало. Что бы понимать какие бизнес-потребности и проблемы встречаются у компаний на вашей территории, в решении которых может помочь ваше предложение? Или почему клиентам на вашей территории нужно ваше предложение для успеха в их бизнесе?

Самое важное дополнение

Вся эта информация должна быть занесена в Вашу базу данных.

Клиентская база устраивает с каждым днем: появляются новые клиенты, уходят старые, меняется состав руководства и персонала клиентов, изменяются особенности их бизнеса, контактная информация. Поэтому для обеспечения актуальности базы ее необходимо обновлять:

• Постоянно (вся информация об изменениях, дополнения должны вноситься в базу менеджерами по продажам немедленно в случае наличия систем CRM либо в конце каждого дня);
• Планово (раз в месяц или раз в квартал, в зависимости от динамики развития рынка и бизнеса, необходимо убеждаться в актуальности базы, путем опроса менеджеров по продажам и выборочного тестирования (прозвона) небольшого количества контактов.

«Я знаю как зовут клиента.

Я знаю, что ему действительно нужно.

Я знаю, сколько он может заплатить.

Я знаю, как зовут его сына, дочь, собаку.

Мы оба знаем, что хотим решить его проблему.

Мы абсолютно доверяем друг другу.

Скажите мне, при каких, по вашему, условиях, этот клиент захочет сменить поставщика?»

Спасибо, за Ваше внимание.

С уважением и пожеланием роста продаж!

 Статья для журнала "Дело ДВ"