Клиентоориентированность, опубликовано в "Профиль бизнеса" №1-2, 2014

Доброго дня, уважаемый читатель.

Хотите сделать свой бизнес клиентоориентированным?

Не знаете с чего начать?

Давайте разбираться поэтапно!

Бизнес сообщество давно приняло решение: если хочешь действительно конкурентоспособный прибыльный бизнес - конкурируй сервисом. Книги на эту тему раскупаются миллионными тиражами. «Клиенты на всю жизнь», «Искренняя лояльность», «Доставляя счастье» и подобные - бестселлеры книжных магазинов всех форматов. Про легендарную клинику Мэйо, со столетней историей, которая в течение 20 лет входит в двадцатку лучших клиник Америки, написано несколько книг. И это один мир- книжный.

А есть другой. В котором, нас не удивляют рассказы, об обслуживании: в банках, почте РФ. В социальные органы, кажется, есть специальный отбор, туда берут на работу только людей с полным отсутствием сострадания.

Магазины «Интур»- наследие социализма. Если есть ностальгия и желание, что бы вас «обхамкали»- милости прошу, фразы: «вы что не видите, мы разговариваем» или : «вон висит- идите и смотрите»- здесь норма. Рассказала моя знакомая, привожу дословно: «Оказывается клуб Наутилус- это не сеть клубов, а два разных клуба... И если я, имея безлимитную карту на руках временно проживаю в другом районе и хочу продолжать заниматься спортом там где мне удобно, я должна, написать заявление, подождать 10 дней, заплатить разницу в 5000(стоимость карт разная), сдать карту в одном и получить в другом...занавес.»

Это совершенно нормальная практика, разные клубы, разные карты, только в случае, если ВЫ, уважаемый собственник, клиента предупредили!!!

И сделать это надо- ДО ТОГО как клиент купил ваш товар, продукт, услугу!

Если у вас, что то, что ниже нормы- привычного уровня сервиса, в вашем городе- надо предупреждать: Нет возможности рассчитаться картой, нет wi-fi, разные клубы….

Все, что вы сказали после - оправдания.

А оправдания - это не бизнес, а если нет бизнеса- нет прежде всего клиентов.

А они, как известно, могут решить судьбу вашего бизнеса- просто начнут оставлять свои деньги в другом месте.

К счастью, есть примеры книжного мира в реальной жизни:

В клинике «Тари- Люкс», мне установили супер классные зубы. Если вы занимались протезированием, то согласитесь -это долго, дорого и не совсем приятно. И, когда заканчиваются все манипуляции, возникает мысль: ура! Это на всю жизнь! На всю жизнь не получилось. Пришла с зубной болью, и мыслю- страхом: все начнется заново! В клинике не только по гарантии (!) переделали конструкцию, и сделали её современнее, но и так окружили заботой и вниманием, что на примерку новых зубов я ходила с удовольствием.

А в магазине «Gerard Darel», привезли из Франции, сломавшуюся на сумке клёпку.

А в клинике «Инвитро», другой моей подруге, когда не смогли по какой-то причине сделать анализ, предложили выбор: вернуть деньги или пересдать анализы.

И то, до чего давно дошли компании с мировыми именами, нежными ростками, несмело появляется у нас, в Хабаровске? На мой взгляд, основных причины две:

С первым пунктом, я вам не советник. Это ваше не желание, и ваш бизнес. А если, вы решили начать конкурировать СЕРВИСОМ, но не знаете с чего начать, то тут мои опыт и знания к вашим услугам. Вот такой круговорот сервиса в бизнесе у меня получился:

Подробнее пункты разберём в следующих статьях.

Не согласны? Хотите поделиться мнением? Хотите наладить систему клиентоориентированности, в вашем бизнесе?

Пишите: elena@stetsyk.ru, отвечу обязательно!