Как Любить КЛИЕНТА, опубликовано в Профиль Бизнеса, 12.2013

КлиентООриентированность? КлиентОриентированность.  Клиентинг?  конфликт прячется даже в названии.  И, может поэтому, не смотря на огромное количество статей, публикаций и записей в блогах, глобально ничего не меняется?

Практически каждый предприниматель, знает о том, что клиента любить надо, т.к.  именно клиент приносит деньги для него самого и развития его бизнеса.  И многие, даже читали самую главную, на мой взгляд,  книгу ПО ЭТО: «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна. И есть успешные компании, которые зарабатывают больше денег потому, что ориентированы на клиентов, однако их очень и очень мало.

Так может быть ничего нельзя изменить? Почему нам, покупателям, так сложно угодить? Отчего зависит, будем ли мы и дальше оставлять деньги именно у вас?

Давайте разбираться.  И сегодня посмотрим на клиентоориентированность глазами покупателей. Что нам-покупателям надо, что бы мы продолжали, вам- продавцам, приносить свои деньги?

Как всегда, делюсь тайнами, это просто:

1.  Хотеть сделать свой бизнес клиентоориентированным (подумть о миссии, о ваших ценностях и ценностях вашего бизнеса, о том как и что надо делать с персоналом)- об этом поговорим в следующий раз.

2.  Знать, что конкретно хочет каждый из клиентов. И что надо сделать, что бы этого клиента потерять? Вот это, я расскажу прямо сейчас.

Согласно психологии потребности человека Энтони Роббинса и Кло Маданес, у каждого из нас есть ВЕДУЩИЕ ПОТРЕБНОСТИ. И эти потребности требуют удовлетворения, точно так же, как и потребность в еде, питье, безопасности  по Маслоу.

Т.е. если мы хотим пить- мы идем и пьем.

А если мы хотим значимости, то ведём себя именно так, что бы эту значимость получить.

Т.е., если основных потребностей 4, то должно быть четыре вида клиентоориентированности?  Получается, что так.  Более того, есть еще и 4 дополнительных потребности - и это уже 8 сценариев для любви к клиенту.

Психологи говорят, что если мы смогли удовлетворить все восемь потребностей, то человек (клиент) настолько становится, привязан к нам, что даже, если будет вынужден купить товар, аналогичный нашему, не у нас, у него возникнут угрызения совести.

Как то исторически сложилось, что модель потребностей начинают рассматривать с ведущей потребности- в СТАБИЛЬНОСТИ, БЕЗОПАСНОСТИ и КОМФОРТЕ.  

Люди с этой потребностью организованны, надежны и ответственны. Для них важно чувствовать себя в безопасности уверенно и комфортно, им  необходимо убедиться, что они будут в безопасности, уверенности, комфорте и в будущем. Они бережно относятся к своему пространству и каждое ваше нововведение источник стресса для ваших клиентов. Каждое смс сообщение о  новой марке или новых условиях работы, разрушает тот  самый важный для них, комфорт и стабильность.  Они могут даже разозлиться на вас, за столь некорректное обращение со своими ценностями.

Вывод: если в вашем бизнесе стабильности нет, то эти клиенты для вас потеряны навсегда!

Вторая, рассматриваемая потребность- это РАЗНООБРАЗИЕ. И вот первый конфликт интересов, заложенный прямо в названии потребностей. Одним клиентам нужна СТАБИЛЬНОСТЬ, а другим РАЗНООБРАЗИЕ. Можно ли совместить? В одном флаконе (предложении) - точно НЕТ. Надо работать индивидуально.

Давайте про потребность РАЗНООБРАЗИЕ поговорим, чуть подробнее.

Ощущение эмоционального благополучия, людей, с ведущей потребностью разнообразие, зависит от наличия неожиданностей и сюрпризов в жизни. У них много интересов, они динамичны. Обычно пребывают в хорошем настроении,  стремятся наслаждаться жизнью по-полной.  Они энергичны и фокусируют энергию на нескольких проектах одновременно. Для них стакан всегда наполовину полон!

Ваши отношения с этим типом клиентов будут успешными, если вы забудете о привычках и рутине, а будете  удивлять и меняться! Если вы будете привлекать своего клиента в игру «а что следующее ...», хоть в роли наблюдателя, хоть в роли активного участника. Если это ваш клиент, то  пока он  участвует в одном вашем приключении, Вы планируете для него другое!

Следующая потребность- ЗНАЧИМОСТЬ. Этим клиентам нужно уважение. Ощущение счастья приходит к ним тогда, когда  окружающие замечают их уникальность и особенность. Им нужно, чтобы люди смотрели на них снизу вверх и даже побаивались. Они не  высокомерны и заняты лишь собой (как часто думают). А упорно трудятся, чтобы быть не таким, как все. Они особенные, уникальные, и прилагают массу усилий, чтобы быть лидерами. В ваших интересах, этот труд замечать. Их часто используемые слова: гордость, важность, стандарты\правила, достижения, эффективность, улучшение, оценивать, дисциплина, отказываться. Они впадают в состояние самозащиты при малейшей критике, и когда люди говорят им, как следует поступать. Они ни за что не хотят быть чьим-то «последователем», и любая рекомендация вашего продавца: сейчас все так ходят или это носят, навсегда закроет за ним двери. Еще, они не вернутся в ваш магазин,  если он не соответствует их высоким стандартам.

Последняя, рассматриваемая сегодня потребность- ЛЮБОВЬ И ОТНОШЕНИЯ.  Этих клиентов надо любить и любовь будет взаимной. Ваши отношения важно наполнить смыслом. Это люди с интенсивными эмоциями, которые часто используют слова: единение, страсть, совместно, тепло, нежность, желания. Они сфокусированы на других, дружелюбны и открыты. Легко выражают свои мысли и быстро дают советы,  умеют поддержать. Готовы сделать что угодно, чтобы избежать чувства, что их могут кем-то заменить. Нуждаются в одобрении и приятии. У них появляется энергия, когда

нужно что-то сделать для других. Избегают разочаровывать других

великодушны, легко устанавливают отношения с людьми любого возраста и происхождения. Готовы отдавать, не взирая на время, энергию и материальные ценности, щедры с теми, кого любят…

Почему про эту потребность так много? Эти люди редко говорят «нет». У них есть эмоциональная глубина склонность к преувеличению и страданиям. Они идеалисты и, если поймут, что ваши чувства к ним не искренни, могут впасть в депрессию.  Они нежны и чувствительны, и давайте относится к ним бережно.

Потребность в любви и отношениях, конфликтует с потребностью в значимости, и значит опять- индивидуальный подход!

Само по себе знание психологии потребности никак не отразятся на вашем бизнесе.

Надо понимать, что в обычной жизни, и я, и вы, и ваши и мои сотрудники понимают людей с такими де, как у них/нас потребностями.

И, если моя ведущая потребность значимость- я просто не найду предметов для разговора с человеком, с ведущей потребностью любовь и наоборот. У нас на этапе знакомства возникнут противоречия, помещающие нашему бизнесу. Мы потеряем клиента, и он уже никогда не станет нашим приверженцем, постоянно и планомерно, меняя свои деньги на наш товар/услуги.

Как быть? Для начала понять, что нет клиентов хороших- плохих, добрых- злых. Каждый из нас индивидуален. Каждый действует, исходя из заложенных в него при рождении потребностей и противоречий. Надо снять себя с поста генерального директора Вселенной и посмотреть вокруг. На себя, на родных и близких, на клиентов и сотрудников понять и принять свою/их уникальность и действовать  исходя из новых знаний, нанося каждому клиенту непоправимую пользу!

А уж они/ мы клиенты, отплатим вам тем же- будем жить долго и счастливо, с удовольствием оставляя у вас деньги и рекомендуя вас всем своим знакомым!

И помните слова Нелли Макаровы Власовой: «Самая печальная судьба продавца- жизнь без клиента!»